おはようございます、サービス管理責任者の関です。
相手に言いたいことを伝える、中々上手くいかないと感じている方はいらしゃいますでしょうか？ 実は自分もそう感じている一人なので、そんな方には参考になるお話として、3/23東洋経済オンラインの記事から紹介します。
部下が指示通りに動いてくれない。子どもがなかなか言うことを聞いてくれない――。そう嘆く人も少なくないのでは。 しかし、相手を責める前に自分を振り返ってみることも大切。もしかして、あなたの伝え方が悪いのかもしれません。
『バナナの魅力を100文字で伝えてください 誰でも身につく36の伝わる法則』の著者である編集者・柿内尚文さんが、伝え方が下手な人がしてしまっている3つのNG習慣について解説します。
■「伝える」と「伝わる」はまったく違う
こういうことってないでしょうか？ 上司と部下の会話です。 上司 「ちゃんとこの件は相手に伝えたのか？」 部下 「言いましたよ。でもわからないって言われたんです」 上司 「それじゃあ、伝わったことにならないじゃないか」 部下 「でも言いました！」 相手に言ったけど、相手に伝わっていなかった。その結果トラブルが起きた、仕事に支障が出た。上司と部下の会話を例に出しましたが、それ以外の関係でもこういうことは起きがちです。これはまさに伝え方が下手な人がよくやる勘違い。「伝える」と「伝わる」をはき違えているのです。
「伝わる」とは相手に「伝えたいことを言うこと」ではありません。相手が理解し、腑に落ちていないならば、それは伝わったことにはなりません。伝えただけです。頭ではわかっていても、行動では「伝えたいことをとにかく言っている」という人もいるかもしれません。 伝える→自分ベース 伝わる→相手ベース 1文字しか違わない言葉ですが、意味はまったく異なります。伝わる=相手が理解する、腑に落ちる、納得する、これが「相手ベース」です。
自分ベースで考えている人は、伝えたかったことが伝わらなかった場合、相手のせいにすることも。よく「あの人には何回も言ったのに」「あの人が悪い」と嘆いている人はいませんか。そういう人は残念ながら伝え方が下手な人です。
一方で、相手ベースで考えている人は伝わらなかった場合、表現を変えたりほかの方法を試したりと、伝わるための動きをとるほうを選択するでしょう。
「伝わる」ために大切なのは、「伝わる構造」を理解し、「伝わる技術」を身につけることです。 私は、伝わる構造は「ゴール設定」「納得感」「相手ベース」「見える化」「聞く力」「親近感」「信頼感」の7つの要素で「7階建てのビル」のような構造をしていると考えています。
この中の「見える化」について考えてみましょう。伝わる構造の中の「納得感」を得るためには、相手の頭の中に「見える化」させることが大切です。
話がわかりやすいといわれている人は、実は「見える化の達人」です。 グルメ番組のレポーターを思い浮かべてみてください。上手なレポーターと下手なレポーターの差はどこにあるでしょうか？
「このカレー、めっちゃおいしい！」これだけだとカレーの魅力は伝わりません。 一方で上手なレポーターは違います。食べ物のおいしさを見える化させています。
ポイントは、次のように五感を意識しながら伝えているところでしょうか。
●視覚……見た目。形、ボリューム、色など
●味覚……おいしさ。うまみやコク、甘味、塩分、苦味、酸味など
●嗅覚……匂い。香ばしい、甘いなど
●聴覚……音。肉が焼ける音、鍋がグツグツいう音など
●触覚…… 舌触り。とろける、噛み応えがある、サクサクした触感など
こういった要素を感情と併せて伝えてくれます。すると「カレーの景色」が見えてきます。頭の中に「見える化」させるというのは、そういうことです。こういった構造と技術をインプットすることで伝え方がうまくなります。
■伝え方が下手な人に共通する「3つのNG習慣」
伝え方が下手な人の話に戻します。
下手な人はこのNG習慣をよくやっています。
NG習慣1 「伝える」と「伝わる」を同じことだと思っている
NG習慣2 1回言えば伝わったと思っている
NG習慣3 言わなくてもわかっていると思いこんでいる
「1回言えば伝わったと思っている」
学生のころ、先生から授業で教わったことを一度で覚えるなんて、僕にはできませんでした。復習して、繰り返しインプットすることで頭の中に入れていきました。そのことを忘れて、「1回で伝わる」なんて思いこんでしまいがちです。
一度で伝わらないとき、それでも伝えたいのであれば「繰り返し伝えること」が必要です。
人は基本的に話をあまり覚えていません。記憶力や集中力には個人差がありますが、人はかなりの情報を忘れてしまう、もしくは最初から聞いていません。
「エビングハウスの忘却曲線」が有名です。人は何かを記憶したとき、1時間後には6割弱を忘れているそうです。これはインプットに対しての数字なので、最初から聞いてないこともあることを考えると、ほとんどの情報は忘却側に入っているといっても過言ではないでしょう。
これだけ忘れてしまうわけですから、自分が伝えたことも相手の「忘却側」に入ってしまう可能性は十分あります。なので、伝える頻度を高めることが大切です。
たとえば、仕事の打ち合わせ。打ち合わせの内容を相手がちゃんと理解しているか不安なときは打ち合わせの最後の5分を使って、その日打ち合わせた内容をあらためて相手に話してもらうといいでしょう。 「打ち合わせたこと確認」で大切なのは、「伝わっているかどうか不安な人」に話してもらうこと。自分の中で理解、納得できていないことはうまく相手に伝えることができないので、何が伝わり、何が伝わっていないか、確認することができます。
■大切なことは何度も何度も繰り返し伝える
3つめのNG習慣は「言わなくてもわかっているはず」です。これも大きな勘違いです
。 日頃一緒に仕事や生活をしていると、お互いにこういう感情が生まれやすくなります。
「言わなくてもわかっているはず」
「このことは共有できているはず」
でも、実際はそこまで共有できていない、わかりあえていないこともよくあります。
たとえ相手が以前は理解をしたことであっても、時間が経てば忘れているかもしれませんし、考えが変わっているかもしれません。ですから、面倒に思えても、大切なことは何度も何度も繰り返し伝えていくことが必要です。
その際も、伝わる構造の理解と伝わる技術の習得が武器になってくれるはずです。ぜひ、インプットしてください。
以上、サービス管理責任者の関がお送りしました。
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